2015年10月08日

通販業者と配送業者の話をしてみたいのだが

御多分に漏れず通販にはお世話になっている。
都市生活者であり、車も自転車もお役御免とした身としては重いものは通販に頼らざるを得ない。自動車と自転車をお役御免にしたのは事故を起こすとか轢かれるとかとんでもない結末になるのが目に見えていたからである。
あとはタクシーに頼るである。

通販業者は買った量によっては送料無料!ってのが売りなので通販業者側も値段で配送業者を選ぶこともあるようだ。値段の安さを売りにかなり強引な営業をかけているとも言われる。

だが、受け取り心地ってことを気にしているのかと言いたい。
いやそんなレベルの高い話ではなく、受け取れる、受け取れないのレベルで業者の違いがあるのだ。

定期的に買っている通販業者があった。
ところが、この業者が配送業者をヤマトからゆうパックに「変えやがった」のである。
ここのところ忙しいので配達時間には在宅できない。出先なので職場に転送とかされても困る。そもそも重いから通販で買うのだ。持って帰ってたまるか。
これまでヤマトだったから注文した。
ヤマトなら近所のコンビニに転送してくれる。ゆうパックは時間外なら遠い本局まで取りに来いという。地元の局は24時間営業ではない(20時に終わるってどういうこと)し、地元の局で受け取れてもあんなに重いものを運べるものか。近所のコンビニだから何とかなるわけである。
また忙しいといっても突発的に早く帰れることになる日だってないわけじゃない。
ヤマトは配達員さんに直電できて、ぎりぎりの時間でも連絡すると何とかしてくれる(いつも感謝してますヤマトさん。なるべく無理言わないようにしてますが、最後は頼りにしてます)。ゆうパックは連絡つかないし、局に電話しても「今日はできません」で終わり。
システムとかそういう話の前に熱意がないのである。

ゆうパックだけを責めたいわけではない。この通販業者もどうだか。
「受け取れなかった荷物は返品で、再送はしません」という。だが、事情と言うものを斟酌しないというのだからやることは役所並みである。こちらはゆうパックでは物理的に受け取れないと言っているわけである。ヤマトなら受け取れると言っているのである。本来送料無料だが、ヤマトの分は着払いにしてくれとまで言っているのである。
なるほどその対応をしても業者に今回は得はないのかもしれない。だが、単価数万円の客を逃してもルール優先か? たかだか着払いで別に荷物を振り分けるだけなのだが、そのやる気のなさはそもそもの商売もやる気ないんじゃないかと思ってしまう。
まぁ今回は受け取りせず返品だし、ゆうパックを使う限りは次の発注はない。というか、この意見を容れてヤマトに戻しても、この姿勢なら「ヤマトに戻しましたからぜひ」なんて営業をかけてこないだろう。やる気がないのだ。

やっぱり人情としてやる気がある業者に頼みたい。多少の価格の差など誤差みたいなものである。

まぁ私の不便がどうのこうのはこの辺にしておこう。
感じるのは企業のイメージと言うのは、ことにサービス業と言うものは、現場が背負っているという当たり前のことを再認識したことだ。
経営サイドが決める価格であるとかサービスシステムとか方向性を決める要素はある。だが、最後は現場だ。
現場の熱意が最後の印象を決定づけるのではないかと思うのである。
その点今回の話で、少なくとも私に対して、ヤマトはプラスのイメージを与えているし、ゆうパックとこの通販業者はマイナスのイメージを与えている。

ほんの些細な差なのである。ヤマトだってミスをするしできないことはできないという。
しかし真逆なこの評価。何が違うのか。
ほんの一声、自分たちのルールもあるけど踏み出して検討したか、ではなかろうか。踏み出してほんの数分時間外だけど電話に出ましたではなかろうか(無理をやれと言っているのではなく裏マニュアルで15分オーバーまでは電話に出ろとか決めておけばいい話)。踏み出したけどやっぱりダメと言うのと「それルールですからやりません。それがなにか?」という姿勢の差なんではなかろうか。顧客サイドに立って考えてみたかが問われるわけで、その結果は同じでも客は納得するのかもしれない。

私はそれができる企業を応援したい。単純に気持ちいいというのもあるが、サービスがわかっているならほかの観点でも信用できるからだ。
posted by Mozzo at 21:54| Comment(0) | TrackBack(0) | まじめな正論! | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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